网购商品丢失

要求消费者确认收货才退钱？

没看见改期提醒短信导致错过演唱会

平台该如何尽到提醒义务？

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遇到这些情况怎么办？

今年3月13日—17日，四川省保护消费者权益委员会开展了第二十六期月月315律师答疑活动，期间收到许多网友提问，四川博绅律师事务所主任李凊、四川扩信律师事务所副主任龚捷为广大网友答疑解惑。

问题一：商家发出的商品丢失，我申请退款，但商家要求确认收货才能退钱。合理吗？

李凊律师：不合理。根据《消费者权益保护法》第十六条之规定，经营者向消费者提供商品，应当按照约定履行义务。商家发出的商品丢失，未将商品送达消费者收件地址，系商家违约，致使消费者实现不了合同目的，根据《民法典》第五百六十三条之规定，消费者有解除买卖合同的权利，消费者申请退款即是行使合同解除的权利，商家应当按照约定及时退款，无权为其应退款的义务设置任何条件。

问题二：演唱会改期时间提前，平台说通过短信提醒，但由于垃圾短信太多我根本没看到短信，错过演唱会，平台说已履行提醒义务，不退款不赔偿。平台方有责任吗？

李凊律师：消费者通过平台订购演唱会门票，双方之间即建立服务合同。若演唱会改期，平台应当尽到合理的提醒义务。何为合理的，我们认为可以采取多种途径尽可能让消费者知晓，尤其像演唱会改期时间提前，更应采取多种途径，如电话通知、语音电话播报、APP推送等方式。平台以已发送短信为由主张其已履行提醒义务不足以证明其已经尽到合理提醒义务。

问题三：平台VIP会员下单有优惠，但买了才发现很多商品无法使用，有限制条件，这些重要的限制条件不应该醒目提醒吗？

李凊律师：商家应当以显著方式提醒。《消费者权益保护法》第二十六条第一款规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。平台VIP会员限制使用范围条款是消费者选择是否购买VIP会员的重要考量因素，属于与消费者有重大利害关系的内容，经营者应当以显著方式提醒消费者注意。否则，这些条款无效。

问题四：我是电信8年老用户，从最初169元套餐到后面增加了一张副卡每个月合计179元，一直到今年2月份，才发现每个月179元套餐流量居然只有17G，而电信官网每月99元套餐20G，129元套餐30G，169元套餐40G。我完全被当冤大头交了这么多年话费，只同意赔偿两个月话费损失，拒绝后手机宽带被双停机。如何维权？

龚捷律师：根据消费者的表述，电信公司如未按官网公示标准提供套餐流量，属于未按约定向消费者提供服务。消费者与电信公司协商不成，可向当地消委组织，或者根据《电信用户申诉处理办法》的相关规定，向省级通信管理局申诉。通过以上途径仍难以维权的，可以以电信业务经营者为被告向有管辖权的法院提起民事诉讼。

问题五：因未按期付款，开发商不给订房协议。当初交了一万定金，签了协议，可以要求对方给当初的协议吗？

龚捷律师：根据《民法典》第五百八十六条规定，定金合同自实际交付定金时成立。通常进行房屋买卖之前签订的书面订房协议性质为定金合同，订房协议中一般也会写明消费者与开发商各执一定的份数。是否按期付款涉及协议履行的问题，与能否获取协议无关。根据消费者介绍的情况，消费者已经与开发商签订了订房协议，并支付了定金，消费者有权要求获取相关书面协议。